Retention marketing — це стратегія маркетингу, спрямована на збереження і утримання існуючих клієнтів. Основна мета ретеншн маркетингу полягає в тому, щоб зберегти клієнтів, які вже скористалися продуктом чи послугою компанії, і зробити так, щоб вони знову і знову поверталися для нових покупок. Важливо розуміти, що продати існуючому клієнту в 5–10 разів дешевше, ніх залучити нового клієнта. Тож, якщо ви ще не граєте зі своїми клієнтами «в довгу», радимо звернути увагу на retention marketing. Це значно зекономить ваш бюджет.
Retention marketing включає у себе різноманітні підходи, такі як програми лояльності, персоналізовані пропозиції для існуючих клієнтів, вдосконалення обслуговування післяпродажного обслуговування, регулярні комунікації з клієнтами через email розсилки, соціальні медіа тощо. Важливим аспектом ретеншн маркетингу є розуміння потреб і вподобань існуючих клієнтів і надання їм цінності, що сприяє побудові довгострокових відносин між клієнтом і компанією.
5 причин впровадити retention marketing
Незважаючи на те, що retention marketing не користується такою популярністю, скажімо, як таргет, але є 5 важливих причин, чому варто впровадження retention marketing вже зараз:
-
- Збереження клієнтів. Залучення нових клієнтів може бути дорогим і часоємким процесом, тоді як утримання існуючих клієнтів може бути більш ефективним із точки зору витрат. Retention marketing допомагає зберегти існуючих клієнтів, що може підвищити прибуток компанії.
- Підвищення лояльності клієнтів. Лояльні клієнти більш схильні до повторних покупок і рекомендацій своїм знайомим. Retention marketing допомагає підтримувати високий рівень лояльності, що може позитивно позначитися на доходах і репутації компанії.
- Збільшення пожиттєвої цінності клієнтів (CLTV). Залучення клієнта не означає завершення взаємодії з ним. Retention marketing допомагає збільшити пожиттєву цінність кожного клієнта шляхом стимулювання повторних покупок і взаємодії з брендом.
- Покращення репутації. Послуги післяпродажного обслуговування і програми лояльності можуть створити позитивні враження про компанію серед клієнтів і підвищити її репутацію.
- Зменшення відтоку клієнтів. Retention marketing допомагає уникнути втрат клієнтів і відтоку до конкурентів, що може суттєво позначитися на фінансовому стані компанії.
У цілому, retention marketing є важливою стратегією для будь-якого бізнесу, оскільки допомагає забезпечити стійке зростання та успіх компанії в довгостроковій перспективі.
Більше корисного контенту про маркетинг дивіться на нашому Youtube каналі Marchenko Marketing. Ми регулярно публікуємо цікаві відео з практичними порадами, що допомагають прокачати ваш маркетинг.
Ключові показники ефективності
У ретеншн маркетингу використовуються різні показники для оцінки ефективності стратегій збереження клієнтів. Деякі з найбільш поширених показників включають:
-
- Retention Rate (рівень збереження). Це відсоток клієнтів, які залишаються з компанією протягом певного періоду часу. Вираховується як (число клієнтів на початку періоду — число клієнтів, які втратилися) / число клієнтів на початку періоду.
- Churn Rate (відтік клієнтів). Це відсоток клієнтів, які втратилися протягом певного періоду часу. Вираховується як (число клієнтів, які втратилися) / загальне число клієнтів на початку періоду.
- Customer Life-Time Value (пожиттєва цінність клієнта). Це прогнозована сума прибутку, яку клієнт принесе компанії протягом усього свого «життя» як клієнт. Цей показник допомагає оцінити, наскільки цінними є клієнти для компанії на довгостроковій основі.
- Repeat Purchase Rate (відсоток повторних покупок). Це відсоток клієнтів, які здійснюють повторні покупки в компанії протягом певного періоду часу.
- Net Promoter Score (NPS). Це міра того, наскільки ймовірно клієнти порекомендують продукт чи послугу іншим. Вираховується на основі відповідей на питання типу «На шкалі від 0 до 10, наскільки ймовірно ви порекомендуєте наш продукт/послугу друзям чи колегам?».
Ці показники допомагають компаніям визначити ефективність їхніх стратегій ретеншн маркетингу та зрозуміти, наскільки успішно вони здатні утримати клієнтів і збільшити їхню лояльність.
Які інструменти використовує retention marketing?
У ретеншн маркетингу використовуються різноманітні інструменти для залучення, утримання і стимулювання повторних покупок клієнтів. Ось деякі з найбільш поширених інструментів:
-
- Програми лояльності. Вони надають клієнтам стимули для повторних покупок через нагороди, бонуси, знижки або ексклюзивні пропозиції для постійних клієнтів.
- Email маркетинг. Використання електронної пошти для надсилання персоналізованих пропозицій, акцій, новин та спеціальних пропозицій може допомогти підтримувати зв’язок із клієнтами. Замовити email маркетинг ви можете в нашій агенції. Це потужний інструмент для збільшення прибутковості вашого маркетингу. Ми надаємо весь спектр послуг від розробки email стратегії до налаштування аутентифікації, DKIM, SPF та роботи з репутацією доменту.
- CRM системи (Customer Relationship Management). Вони дозволяють збирати, аналізувати і використовувати дані про клієнтів для індивідуалізованих комунікацій і пропозицій.
- Персоналізований контент. Створення контенту, який відповідає потребам і інтересам конкретних клієнтів, допомагає залучати їхню увагу і зберігати інтерес до бренду чи продукту.
- Соціальні медіа. Використання соціальних медіа для взаємодії з клієнтами, відповіді на їхні запитання, розміщення спеціальних пропозицій тощо може підвищити лояльність та залученість клієнтів.
- SMS розсилки. Швидкий і ефективний спосіб спілкування з клієнтами. Вони можуть використовуватися для надсилання спеціальних пропозицій, знижок, сповіщень про акції або події, нагадування про важливі дати (наприклад, дні народження або ювілеї) тощо.
- Viber розсилки. Подібно до SMS-розсилок, Viber розсилки надають можливість надсилати повідомлення клієнтам, але з використанням популярної месенджерської програми Viber. Зазвичай відправка Viber розсилки обійдеться вам дешевше ніж SMS розсилка.
- Push-сповіщення. Push-сповіщення дозволяють надсилати повідомлення на мобільні пристрої клієнтів безпосередньо через їхні застосунки або веб-браузери. Це може використовуватися для надання персоналізованих пропозицій, нагадувань про залишені товари в кошику, оголошення про нові товари або послуги, а також для сповіщень про події або акції.
- Застосунки. Власні мобільні застосунки можуть бути потужним інструментом ретеншн маркетингу, оскільки вони дозволяють компаніям забезпечити клієнтам персоналізований досвід, включаючи спеціальні пропозиції, програми лояльності, персоналізовані рекомендації, інтерактивний контент тощо.
Все це дає можливість компаніям підтримувати активний зв’язок з клієнтами, надавати їм цінну інформацію та стимулювати їх до повторних покупок, що допомагає зберегти і розвивати базу вірних клієнтів. Використання цих інструментів може підвищити лояльність клієнтів і покращити показники ретеншну для бізнесу.