Один із законів цифрової ери: якщо бренду немає у соцмережах, його не існує взагалі. Часто клієнти навіть не гуглять – вони просто вводять потрібну назву у пошук Instagram. Щоб плавати в цьому океані не захлинатися від кількості інформації, існують сервіси медіамоніторингу. Наприклад, LOOQME, який пропонує не тільки максимальне охоплення популярних соціальних мереж, але й зручні звіти та цікаву аналітику.
Соціальні медіа – не тільки про проявленість компанії. Це інструмент для вивчення ринку, настроїв аудиторії, діяльності конкурентів та репутаційного менеджменту.
Що дає моніторинг соціальних мереж
Ще кілька років тому слідкування за згадками у соціальних медіа було обовʼязком SMM-фахівця. Втім, підхід і завдання розширилися і наразі моніторинг соцмереж дозволяє:
- вивчати настрої реальних чи потенційних клієнтів;
- підвищувати лояльність до бренду через діалог з аудиторією; вимірювати ефективність комунікаційних кампаній;
- вчасно реагувати на скарги, попереджувати кризи;
- знаходити можливості для нових продуктів чи сервісів.
Окрім цього, соціальні мережі стирають межу між брендом і клієнтом, роблять комунікацію ближчою, більш відкритою, а отже – ефективнішою. При чому, ефективність – це не абстрактне поняття, а чіткі КРІ, які можна відслідкувати за допомогою того ж таки LOOQME.
Як бренди використовують моніторинг соціальних мереж на користь бізнесу
Українські компанії вже давно використовують соціальні мережі як для відслідковування коментарів і відгуків, так і для ширших задач, як-от формування комʼюніті навколо бренду, ближчої комунікації з аудиторією та вирішення кризових ситуацій.
5 успішних прикладів моніторингу соцмереж:
- Укрзалізниця. Компанія активно відслідковує згадки та коментує дописи – наприклад, дякує військовим, які їхали потягами. SMM-ники реагують не тільки на згадки бренду, але й на не дотичні до залізниці дописи – смішними ситуативами і доречними коментарями, які вірусяться і підвищуюють лояльність до компанії.
- monobank – приклад якісної і людяної комунікації у соцмережах. Бренд відслідковує згадки, реагує на скарги та пропозиції у легкій жартівливій манері. Цікаво, що на згадування бренду відповідає також його засновник – Олег Гороховський. Це дозволяє зменшити градус криз та надати банку конкретного людського обличчя.
- Мережа супермаркетів “Сільпо” активно відслідковує згадки бренду у різних соцмережах і креативно реагує на них. Вірусною стала історія, коли клієнтка у Facebook поділилася, що чек передбачив народження її доньки. Маркетологи “Сільпо” відповіли тим, що назвали булочку іменем новонародженої дівчинки.
- Видавництво #книголав заявляє, що закохує українців у книжки. Команда використовує сервіс LOOQME, щоб знати, що потрібно читачеві.
- Cher17. Український бренд одягу з допомогою соцмереж відслідковує тренди на ринку та болі аудиторії, щоб формувати навколо компанії дівоче комʼюніті зі спільними інтересами.
- Видавництво КСД у травні вирішило не видавати книгу письменниці Софі Ларк. На її проросійські погляди видавництву вказали користувачі соціальних мереж.
Висновок
Моніторинг соціальних мереж – потужний інструмент, який дозволяє не тільки зрозуміти ставлення клієнтів до бренду, але й допомагає врегульовувати кризи, підвищувати лояльність до компанії та розуміти ефективність комунікацій.